Beschwerdemanagement

Durch die Festlegung von Servicestandards und der Führung eines Beschwerdemanagements sichern wir eine hohe Qualität unserer Dienstleistungen.

In dem Fall, dass unsere Mandanten mit den von der BAZ erbrachten Dienstleistungen unzufrieden sind, haben die Mandanten das Recht, ihre Unzufriedenheit in Bezug auf die gelieferten Produkte und Dienstleistungen in Form einer direkten Beschwerde an die BAZ zu richten.

Unser Ziel ist es sicherzustellen, dass Ihr Fall gründlich untersucht wird und das Sie ein faires Ergebnis mit detaillierten Erklärungen erhalten. Bitte beachten Sie die folgenden Schritte bei Einreichung einer Beschwerde.

1. Einreichen einer Beschwerde

1.1 Der Mandant muss seine Beschwerde per E-Mail an Kundenbetreuung kundenbeschwerde@baz.de oder per Post an die BAZ-Hauptverwaltung (BAZ GmbH, Wörthstraße 13, 97082 Würzburg) einreichen.

1.2 Die Beschwerde soll schnellstmöglich eingereicht werden, damit die aus dem Fall möglicherweise resultierenden Komplikationen gering gehalten werden.

1.3 Die Beschwerde muss folgende Informationen enthalten:

• Vor- und Nachname;
• Anschrift;
• Vertragsnummer;
• Volle Beschreibung des Falls inkl. ggf. Datum und Uhrzeit;
• Vorgangsnr. falls es um einen Antrag oder einen Leistungsfall gilt;
• Dokumente, die den Fall belegen und die Beschwerde somit begründen können.

1.4 Die BAZ hat das Recht die Beschwerde nicht zu prüfen, wenn:

• Oben erwähnte Informationen ganz oder teilweise fehlen;
• Es nicht möglich ist, den Beschwerdeführer zu identifizieren;
• Eine Grundlage für die Einrichtung einer Beschwerde fehlt.

Sollte dies geschehen wird die BAZ den Mandanten informieren und weitere Informationen anfordern.

2. Bearbeitung einer Beschwerde

2.1 Nach Eingang der Beschwerde wird diese in der BAZ LIFT-Liste registriert und bei der Geschäftsführung eingereicht.

2.2 Die BAZ wird den Mandanten über den Eingang der Beschwerde via bei der BAZ registrierter E-Mail informieren. Der Fall wird von jemandem bearbeitet, der nicht mit dem Gegenstand der Beschwerde selbst unmittelbar beschäftigt war.

2.3 Die BAZ bemüht sich jede Beschwerde so schnell es geht, in jedem Fall innerhalb von 5 (fünf) Werktagen zu bearbeiten und Ihnen das Ergebnis und eventuelle Maßnahmen mitzuteilen. Sollten wir ausnahmsweise mehr Zeit benötigen informieren wir Sie über den Status Ihrer Beschwerde bis unsere Untersuchung abgeschlossen ist.

2.4 Die BAZ informiert den Beschwerdeführer, sollte der Gegenstand der Beschwerde nicht die BAZ selbst betreffen oder die BAZ nicht zuständig sein.

2.5 Sollte wir wider erwarten nicht in der Lage sein, Ihren Fall innerhalb von 8 (acht) Wochen nach Eingang zu lösen werden wir Sie über den Grund dessen informieren und eine voraussichtliche Bearbeitungszeit mitteilen.

2.5 An diesem Zeitpunkt können Sie entscheiden ob Sie Ihre Beschwerde an den Ombudsmann für Versicherungen richten wollen.

3. Ombudsmann / BaFin

3.1 Der Ombudsmann für Versicherungen ist der offizielle unabhängige und unparteiische Schiedsrichter bei der Beilegung von Beschwerden zwischen Verbrauchern und Unternehmen, die Versicherungsdienstleistungen erbringen. Dieser Service ist kostenlos.

3.2 Kontaktdetails des Ombudsmann für Versicherungen:

Versicherungsombudsmann e.V.
Postfach 080632
10006 Berlin

Tel: 0800 36 96 000
Tel. aus dem Ausland: + 49 30 20 60 58 99
Fax: 0800 36 99 000
Fax aus dem Ausland: + 49 30 20 60 58 98

Internet www.versicherungsombudsmann.de
E-Mail beschwerde@versicherungsombudsmann.de